¿Quieres proteger la reputación online de tu marca a nivel digital? No te pierdas este post.

Dede hace un tiempo la reputación digital u ¨online¨ es un elemento central en el éxito de una Marca. Puedes tener el mejor producto del mundo, quizás el mejor servicio; pero si tienes terribles reseñas o una cobertura muy negativa en internet no te servirá de mucho.

Se estima que un consumidor lee alrededor de 7 reseñas antes de depositar su confianza en un producto o negocio y el 49 % se centra en productos o servicios con no menos de 4 estrellas antes de decidir comprar o adquirir un bien o servicio.

Dicho esto, podemos ver que lo que se dice de nosotros en la web se ha convertido en un elemento fundamental del proceso decisorio de compra, esto claramente condiciona nuestra reputación o la idea que el publico tiene de nosotros.

A continuación te dejo 6 elementos para que puedas gestionar tu ¨huella digital¨ del mejor modo posible.

1. Audita

Lo primero es saber qué es lo que esta dando vueltas por ahi. Debes buscar viejas cuentas no oficiales y grupos de Facebook donde se hable de tu marca; es importante identificarlos y monitorearlos para saber qué es lo que se ha dicho sobre nosotros. Luego deberás moverte hacia las ¨cuentas oficiales¨, deberás establecer procedimientos claros de chequeo de mensajes y comentarios que llegan a las diversas plataformas.

Existe un dicho que dice: ¨lo que comienza offline termina online¨ ; en base a esto podemos empezar a preguntarnos: ¿están nuestros clientes satisfechos?. Esta simple pregunta nos permitirá evitar publicidad o comentarios negativos. Es recomendable ponerse en contacto con el departamento de ventas para saber si han recibido quejas sobre nuestro producto/servicio y de este modo empezar a comprender dónde debemos enfocar la atención.

2. No te olvides del publico interno Hoy en día existen varios sitios web donde se pueden encontrar reseñas de las empresas hechas por empleados y ex-empleados, uno de los mas conocidos es por ejemplo, Glassdoor. Este tipo de sitios permite que el público interno de cada empresa haga comentarios sobre el clima laboral, el estilo y tipo de comunicación, sueldo, entre otras tantas cosas. De este modo, el público interno tiene una opinión calificada de la organización en cuestión; no debemos olvidar tampoco que nuestros empleados son los ¨embajadores¨ de nuestra marca, ellos pueden responder en defensa de la compañía e inclusive aclarar información erronea sobre la misma, sus productos o servicios.

3. Identifica los sitios web de reseñas

Existe una infinidad de plataformas donde los usuarios de internet pueden expresar sus opiniones, ya sean profesionales o simples curiosos sin conocimiento basal de nuestra empresa. Cualquiera sea el caso, es importante aumentar la cantidad de opiniones positivas en estos sitios web; una táctica que funciona bastante es ofrecer beneficios si se deja una reseña sobre nuestra marca ( cuidado; no hablo de un ¨soborno¨, simplemente algún beneficio por dejar un comentario sea bueno, neutral o malo). El buscador Google es una de los primeros rankings que los consumidores suelen mirar antes de llevar adelante una compra, por lo tanto si existen comentarios positivos los consumidores accederán a los mismos mediante este buscador.

4. Actualiza tu plan de Comunicación de Crisis

Siempre debemos tomarnos un tiempo para repasar nuestro plan de comunicación de crisis, porque cuando lo necesitemos no tendremos tiempo de revisarlo. Este período de pandemia es un caso muy claro de cuan rápido puede desarrollarse una crisis y debemos estar preparados en todo momento para afrontarla. Como gestionamos una crisis dará también forma a nuestra reputación digital. Reveer si por error no ¨salteamos¨ algún paso fundamental, si contamos con nuevas herramientas a utilizar, cada cuanto tiempo nos sometemos a un ¨media coaching¨ o simplemente si nuestro ¨vocero¨ sigue siendo la mejor persona para llevar adelante la crítica tarea de hablar con los medios de comunicación.

5. Asegurate una cobertura positiva en los medios

Las personas que realizan una búsqueda de nuestra marca en internet recibirán cualquier información que Google decida ponerles delante, ya sea positiva o negativa. Es importante saber que los sitios de noticias son considerados como ¨confiables¨ por Google, por lo que por lo general estos resultados aparecen en la primer página del buscador; es importante identificar historias positivas y tratar de lograr interés por parte de los medios. Historias sobre RSC, o historias inspiradoras de nuestro público interno son buenos ejemplos a tener en cuenta.

6. Entrena y desarrolla

Es fundamental continuar entrenándonos y capacitándonos en el ámbito de la comunicación. Hoy, la oferta de capacitación se ha ampliado a través de los webinars e inclusive tambien conferencias online; participar de este tipo de actividades no solo nos pone en contacto con otros profesionales y realidades sino que también nos ayuda a mejorar nuestra capacidad de desarrollo profesional.

Utiliza escenarios identificados en tu plan de crisis y lleva adelante simulacros para comprender que debe mejorar y que resulta ya obsoleto. Esto servirá también a saber que continua siendo útil y que cosas pueden ser contraproducentes ( en el caso de que el contexto o la sensibilidad social hayan cambiado).

Realizado en base a articulo de Brooke Cagle