Como sobrellevar una crisis de reputación en el ámbito digital.

Seguramente y en el mejor de los casos una organización deberá enfrentar solamente una crisis de reputación a lo largo de su existencia (si es que no debe hacerlo más de una vez). Claramente las empresas, organizaciones o marcas más visibles son las que siempre están más expuestas a esta situación; pero no debemos desconocer que esto quizás pueda sucederle también a organizaciones más pequeñas o quizás medianas.

Aqui algunas ideas para tratar de contener al daño o en el mejor de los casos, evitarlo:

¨Fallar al prepararse significa prepararse para fallar ¨

Hoy en dia, donde con a través de un smartphone puedo publicar en redes sociales un problema antes de que efectivamente pueda ser consciente de tener un problema, no contar con un plan de crisis no es una excusa válida.

Algo importante a recordar: la rápida reacción de una organización o empresa en la respuesta ante una crisis puede influenciar en la credibilidad; esto quiere decir que si somos veloces en nuestra respuesta puede que nuestra credibilidad se incremente positivamente. Por lo tanto, el mejor consejo es planificar de antemano y estar listos a actuar cuando la situación lo requiera.

Es aconsejable también rodearse de expertos en distintas materias o sectores, para poder identificar potenciales crisis (o en el caso de que haya estallado una, fiarnos de información confiable de nuestros expertos para poder comunicarla al público). Desarrollar mensajes ¨standard¨ - o plantillas- sobre las cuales desarrollar nuestra comunicación.

Al examinar los distintos ámbitos o escenarios potenciales de crisis debemos incluir:

• Fallas en productos o servicios

• Fallas en infraestructura

• Fallas en el cumplimiento de leyes, ordenanzas - compliance-, etc.

• Conductas inapropiadas - de empleados, ejecutivos o empleadores -

• Errores en redes sociales

Para poder actuar correctamente en una situación crisis es necesario conocer cada uno de los pasos y de las etapas que ha llevado adelante nuestra empresa u organización para prevenir problemas y encaminarse hacia una performance acertada; por tal motivo es necesario conocer:

1. Como preparamos a nuestro personal

2. Como auditamos todo nuestro proceso

3. Regímenes legales - cumplimiento del compliance-

4. Posibles descuidos o errores en procesos o producidos por los empleados

5. Como gestionamos nuestra documentación

¨Vas a la guerra con el ejercito que tienes, no con el que quisieras tener¨

Una vez que logramos identificar los posibles riesgos o escenarios críticos, es fundamental comenzar a trabajar en mensajes que expliquen cuál es nuestra posición y cuales son nuestras vulnerabilidades con respecto a ese riesgo en particular.

Debemos siempre chequear previamente nuestros mensajes con los integrantes de nuestro ¨comité de crisis¨, el mismo deberá estar integrado - dependiendo las características de cada crisis- mayoritariamente por: autoridades, abogados, recursos humanos, representantes de los inversores (en el caso de que exista esta figura dentro de la empresa u organización) representantes de relaciones con el gobierno y personal de ventas. Es fundamental que cada uno de estos integrantes comprenda cómo reaccionará nuestra empresa frente a una crisis.

Conocer los hechos en profundidad y contar previamente con un entendimiento estratégico entre los miembros del mencionado ¨comité¨, permitirá que podamos brindar una respuesta eficiente lo más rápido posible; de este modo nos volvemos mas convincentes para nuestro target que está ávido por saber que sucedió.

Es eso que haces lo que te hace ¨bueno¨?

Como dice el dicho: ¨la práctica hace al maestro¨. Llevar adelante un simulacro de crisis una vez al año otorga (aunque no parezca) una gran ventaja al momento de enfrentar una crisis real con respecto a aquellas empresas que no llevan adelante ningún tipo de simulación.

Esta práctica deberá estar compuesta de :

1. Rechequear los riesgos que fueron individualizados al inicio, para poder confirmar si siguen siendo los mismos o debemos identificar otros, eliminar algunos, etc.

2. Revisar los integrantes del Comite de Crisis

3. Reconfirmar cuales son los recursos a los cuales podremos acceder rápidamente en el caso de que una crisis estalle.

4. Revisar nuestro mensajes pre-fijados a fin de determinar si se mantienen actualizados y resultan eficaces.

Un resultado positivo de este tipo de ejercicios es que nos permite construir resiliencia - la capacidad de sobreponernos a la adversidad- , también debemos ser conscientes que nunca tendremos que atravesar las crisis para las cuales ¨practicamos¨ (lamentablemente el universo tiene un irónico sentido del humor ), lo que si es cierto es que este tipo de prácticas lo que genera es una ¨memoria de trabajo¨ en el sentido de que cuando los hechos verdaderamente ocurran podemos confiar que estaremos preparados y sabremos como actuar, que hacer y que cosas evitar.

Siempre sabemos que es lo que debemos hacer, lo difícil es...hacerlo.

Actuar velozmente, proporcionar información precisa y ¨hacer lo correcto¨ es el único camino acertado durante una crisis de reputación. Una parte que todo comunicador o profesional de la comunicación debe hacer es lograr que las autoridades, CEOs o líderes en una empresa entiendan la situación y actúen en una manera que su público lo respete.

Anticipar escenarios, construir un kit de respuesta y practicar, creará en nuestro equipo la confianza y credibilidad para guiar a la empresa u organización cuando más lo necesite.

Basado en articulo de Rob Doolittle