Pedir Disculpas

Disculparse no es solamente decir, ¨lo lamento¨.

Demás esta decir que toda la bibliografía relacionada con manejo de crisis plantea que la primer acción a llevar adelante en una situación crítica es ¨pedir disculpas¨. Sin embargo, algunos estudios han demostrado que ¨pedir disculpas¨ de manera sincera por un error o equivocación genera beneficios psicológicos para quien las emite. De este modo, quien emite las disculpas presenta una sensación de alivio y por otro lado la persona agraviada no es vista como una amenaza por parte de quién cometió el error o la equivocación.

Por otra parte, ofrecer disculpas permite disipar una situación que podría volverse fuera de control tanto en el ámbito de las redes sociales como en la oficina o peor aún, en las relaciones comerciales y profesionales que mantenemos con otros. La percepción de que nosotros estamos verdaderamente arrepentidos y que además aprenderemos de nuestro error, puede ser el camino para moldear nuestra reputación luego de una situación de estas características.

En función de lo antes mencionado cabe preguntarnos: cual es la mejor manera de disculparnos?. Según la Universidad Estatal de Ohio existen 6 elementos para crear una disculpa ¨sincera¨; mientras más elementos de lo que se mencionarán a continuación tenga nuestra disculpa, más efectiva será.

1) Expresa Arrepentimiento

Es muy importante estar arrepentido por haber causado daño a las personas involucradas y no solamente por como se desenvolvió la situación. Es necesario desarrollar empatía por aquellos que han sido objeto de nuestro error y no mostrarse mas preocupados por la reacción que estos últimos tomaron al respecto.

2) Explica que fue lo que salió mal

Es muy común que la gente este cansada de escuchar excusas pero la realidad es que una explicación no es una excusa. Es necesario hacer un detalle de cuales fueron las cosas que salieron mal y explicar ¨nuestro lado de la campana¨ , de manera que aquellos que han sido ofendidos entiendan genuinamente nuestra perspectiva.

3) Ten en claro tu responsabilidad

Las peores disculpas son aquellas donde la audiencia cree que no se ha aprendido nada de la situación; frases como ¨lamentamos lo sucedido¨ o ¨lamento haber ofendido a aquellos que…¨, etc, etc.; es preciso dejar en claro que entendemos completamente que somos los responsables del error y no que el público tuvo una reacción negativa ante algo que hemos generado nosotros.

4) Demuestra que cambiaste

Una vez que dejamos en claro nuestra responsabilidad, es necesario demostrar que hemos modificado nuestra manera de hacer las cosas y que no tomaremos ¨atajos¨ para poder remendar el error cometido. Debemos demostrar un cambio de comportamiento y un compromiso con esta nueva dirección a tomar.

5) Ofrece soluciones

Si algo puede ser reparado, entonces reparalo. Es irritante y falso ofrecer una disculpa pero no hacer nada al respecto para cambiar la situación generada, este es un aspecto fundamental en el manejo de las crisis. Demostrar a nuestro publico que se están tomando acciones al respecto para reparar el daño ocasionado es muy importante.

6) Si es posible, pide que te perdonen.

Esta es quizás una de las acciones más arriesgadas, hay quienes perdonan y continuan adelante, para otros sin embargo; resulta mas difícil olvidar el error. Este ultimo grupo puede ser crítico en el ámbito de las redes sociales pero siempre es aconsejable pedir que nos perdonen por le error cometido, si el público no quiere perdonar eso ya corre por cuenta de ellos.

Para finalizar es importante resaltar lo siguiente: Todos estos pasos presentan algo en común: el modo en que nosotros mostramos nuestro arrepentimiento es mas importante que las palabras que usamos para comunicarlo. Ser considerado a la hora de pedir disculpas nos permitirá poder reconstruir nuestra reputación dañada.

Articulo basado en versión de Ray Hennessey de JConnelly